【荐文】张虎：e租宝事件发生后，金融消费者的八大权利如何维护

【作者】张虎，江苏法舟律师事务所

【来源】无讼阅读

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2015年12月8日晚，新华社报道知名互联网金融机构e租宝及关联公司涉嫌违法经营活动，正接受有关部门调查。根据媒体报道，e租宝平台有400万注册用户，牵涉702亿元的待收、近15万的投资者，待收金额之高、投资者人数之多前所未有，故e租宝公司被调查消息一出，就如一颗定时炸弹引爆轰动整个理财行业。由于缺乏监管规范，有些金融机构或准金融机构，打着“普惠金融”、“金融创新”的旗号，突破现行金融管理制度违规违法操作，拿投资者的钱去炒房、炒股、放高利贷、搞庞氏骗局等屡见不鲜，产生了不少问题，“跑路”事件频繁发生。那么，普通金融消费者有哪些权利，遇到金融纠纷等如何处理，本文试结合具体案例加以分析解读。

一、金融消费者的八大权利

金融消费者“是”消费者“这一概念在金融领域的延伸，因此，金融消费者首先具有普通消费中消费者所享有的各种权利，包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、受尊重权、获得赔偿权等等。但是，金融消费涉及投资和保险等具体内容，交易产品复杂多样，衍生品种类繁多，对于这些金融产品的把握，需要大量的信息与专业知识，消费结果也表现出更大的风险与不确定性。同时，金融领域的供求双方之间，表现出了超过其他任何消费领域的实力差距，无论是经济实力还是信息以及专业化程度，金融消费者都处于绝对的劣势。因此，金融消费者的合法权益不但在交易过程中容易受到侵害，在侵害发生后的维权行为也面临更大困难。鉴于此，2015年11月国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，《意见》是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署，健全金融消费者权益保护机制，并明确提出保障金融消费者的八大权利，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等。

1、财产安全权：除与普通消费者对营业场所的安全、消防等方面的要求以外，由于金融消费的特殊性，金融消费者享有生命健康不受威胁、侵害的权利的同时，更应强调财产安全的保护，金融消费者有权要求金融机构确保其存款、基金和股票等金融资产的安全。

案例：银行存款”不翼而飞“

王某所持信用卡开户于中国农业银行股份有限公司上海康桥开发区支行。2014年5月12日23时48分许，王某接到银行提示短信，显示其名下卡片刚刚发生消费和取现共21.7万。王某赶紧电话挂失银行卡，并到农行自动柜员机查询核实，但柜员机将卡片吞入。王某随即到附近派出所报案。第二天上午8点多，王某到农行取回卡片并当即换卡，打印对账单。他发现，昨晚的交易均发生在黑龙江省哈尔滨市。在要求银行赔偿未果后，王某起诉到法院。后法官判决银行承担赔偿责任。

法律分析：银行作为银行卡设备、网络平台的提供者，行动能力占据明显优势，银行要对储户存款失踪进行调查，不管是因为银行管理或信息系统漏洞，有责任也有条件通过充分的硬件和技术投入鉴别真伪，保护资金安全。对于未履行该义务导致储户损失的，应承担赔偿责任，至于银行的损失可在赔偿后向实际侵权人追偿。

2、知情权：与普通商品的消费者一样，金融消费者有权获知自己所购金融产品与金融服务的相关信息，但金融交易对于信息的要求更加复杂、专业，消费者在购买金融产品或接受金融服务前，有权要求金融机构提供有关金融产品或服务的种类、价格、内容、收益来源、收费标准、计罚息标准、风险程度等的信息，要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明等。

案例：”存款变保险“客户要求解约

2014年8月，某市人民银行接到黄某投诉：2014年6月，其去某银行办理定期存款业务，想将户头上的16.9万元转三年定期，银行工作人员向其介绍一款”利息“比存款高很多的”存款“业务，黄某同意并签名。事后，某保险公司也通过电话对其进行了回访，黄某表示同意。2014年8月，黄某到银行取款，银行工作人员称其办理的是十年期保险，若要当天提钱就是违约，不但取不回钱，还要赔钱。

法律分析：黄某所称的”银行工作人员“实际上是某保险公司的销售人员，其购买的”银保产品“是由该银行代理销售的保险产品。《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三条规定：”商业银行在开展代理保险业务时，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。第十二条规定：“通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。”《合同法》第五十四条规定：“因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”第四十二条规定：“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。”本案中，金融机构利用消费者对各种金融产品间的差异不了解的弱点，故意将“保险”说成是“存款”，误导消费者将存款购买成“保险”，导致消费者的知情权收到侵害，应担承担相应的赔偿责任。

3、自主选择权：金融消费者有根据其意愿自主选择金融产品与金融机构的权利，任何机构和个人无权干预消费者的这种自主选择权，其消费方式、消费时间、消费地点、消费数额均不受任何单位和个人的不合理干预。

案例：不买理财不给办贷款

陈女士是一家私营企业主，因企业发展需要向金融机构贷款，在辗转多家银行后，她终以购买50万元理财产品，并开通手机银行、网上银行等条件为“代价”，换来了一笔贷款。陈女士讲“企业急需周转资金，其咨询了几家银行，都大同小异，有的需要上浮利率，但是其公司规模不大，太高的利率承受不了，最后选择的银行提供的利率可以接受。”虽成功贷到款，陈女士对搭售行为也感很无奈。

法律分析：在业务受理期间，银行通常会向客户事先说明搭售的“规则”，至于搭售内容，银行会提供几种选择，客户视自身情况而定，双方协商确定，表面上公平公正。但是，种种捆绑搭售的潜规则，无异于在国家信贷政策之外，自行设置一道门槛，无据无理，是属于《合同法》明令禁止的‘显失公平、乘人之危’之举，2012年银监会《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》中也明确指出不得借贷搭售，“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。”

4、公平交易权：金融消费者有权利获得机会均等、自愿交易、收费合理的金融服务，金融机构不得凭借自身的优势，强制向金融消费者提供显失公平的服务与产品，或者在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融消费者除享有公平交易的权利之外，由于金融交易的特殊性，消费者还有权获取与支配交易产生的收益。

案例：信用卡分期超额还款逾期背信用不良记录

2014年12月，王某在银行办理的信用卡消费5万元，办理了12个月的分期付款，每月还款期为27日，每月还款4416元可。王某分别于2014年7月18日存款10000元，8月21日存款5000元，9月21日存款5000元。本以为多余的款项可作为10月份分期付款的费用，但11月27日后却收到银行短信告知已产生滞纳金，并因此产生不良信用记录，该银行的解释是说存进多少扣去多少，并不会产生结余。王某认为该银行没有明确告知这条规定，向该银行要求减免滞纳金并消除不良信用记录。原来，王某在该行办理了5万元消费的信用卡分期还款，分12期，每月还款4416元。虽然王先生在7、8、9月均有多还款金额，但因10月未还款，故而造成逾期。按照《某银行信用卡领用合约》的约定：“乙方还款顺序为服务费、滞纳金、超限费、利息、取现、已结转的分期付款金额、转账、消费的贷款本金和未结转的分期付款金额。”银行在业务办理过程中，未就信用卡分期付款的有关条款内容对消费者予以充分提示，导致消费者产生误解并造成了逾期。

法律分析：《合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案例中，王某对“未结转的分期付款金额”等概念不了解，银行也并未提请消费者注意。并且信用卡领用合约实际上作出“未结转的分期付款金额纳入当期还款”的规定，在一定程度上排除和限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者造成了不公平、不合理的实际结果。

5、依法求偿权：金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有依据与金融机构签订的合同和相关的法律条文向金融经营者提出请求赔偿的权利。

案例：告知未尽责消费者损失要赔偿

2014年2月，消费者付某在财富管理公司办理业务。在工作人员的推荐下，购买了一款高资产净值客户专属个人人民币保本理财产品，承诺存款10万元，存款周期34天，利率为5.8%。经计算，理财产品到期后，消费者应得利息548元，但到期实际获得利息120元。财富管理公司给出的理由是国际局势突变影响了该产品收益。付某对此解释不能接受，银行人员称，该理财产品的利率为1.2%-5.8%，由于客观因素，消费者只能拿到最低的利率，银行没有责任。

法律分析：近年关于理财产品的纠纷增幅很大。人们注重对财富的增值和保值，但是对金融产品的相关条款往往不够重视。而推销人员多将收益夸大却不介绍风险或减少风险的提示，造成消费者误解，容易产生纠纷。《消费者权益保护法》明确将为个人和家庭财产保值增值的金融消费纳入生活消费加以保护，规定“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。本案中经营者未全面、有效履行告知义务，应承担相应责任。

6、受教育权：由于金融消费具有高度的专业性与不确定性，所需信息也更为复杂。因此，金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征等有关知识的教育，有权接受权益受到侵害时如何救济等知识的教育。金融机构也应当进一步强化金融消费者教育，组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

案例：风险提示不足金融机构应担责

袁小姐2007年看到某外资银行在报纸刊登的“利财通1”广告，广告内容是紧跟“港股直通车”，事实上“港股直通车”根本未获批准。出于对外资银行理财能力的信任，在银行没有出示合同的重要部分、能体现高风险非保本的“条款与章则”之前，袁小姐就购买了1万美元，在运作了3年后只剩4800多美元。袁小姐后来找银行交涉时，才发现其委托理财合同只有一份原件，包括委托单、适合度评估表、条款与章则全部保管在银行那里，存在严重不平等的重大合同漏洞。更让袁小姐气愤的是，该银行在编造的客户评估表不符合银监会的强制性要求，而且还涂改并伪造了新的评估记录，将风险“中”改为“高”，投资期限“1-3年”改为“3年以上”。

法律分析：之所以那么多人在购买理财产品时被欺诈，是因为消费者不具备基本的金融常识。对于银行来说，挂钩股票的理财产品从来就是高风险，销售人员在销售过程中非但没有提示风险，还口头承诺保本，造成投资者被误导。但与以往单纯的运作不良使客户巨亏案件不同，随意篡改客户的资料，提高风险等级，违反了基本的诚信原则，对客户出现的损失自然应当承担赔偿责任。专业人士在面对一份理财说明时都需要时间来研析，更不用说大多数受众为非专业投资者，普通金融消费者面对带有银行信用的理财产品不能默认其安全性很高，对于复杂的专业术语要问清楚，要增强风险意识，选择有资格的机构购买理财产品，看清相关合同条款。

7、受尊重权：金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

案例：2014年7月，来自福建的黄先生向媒体爆料称，其原籍福建莆田，2005年来到上海一家知名企业工作，三年后通过人才引进的方式顺利落户上海。2014年5月份，在上海工作十年的黄先生看中了一套房，并通过房产中介帮忙办理贷款，但在递交完所需材料后，中介人员告诉他，因身份证号码头三位数仍是福建代码350，贷款申请被上海的部分银行工作人员拒绝。后来通过记者调查发现，不向福建人提供贷款，似乎成为上海各大银行共同的“潜规则”。

法律分析：之所以有上海部分银行“不向福建人提供贷款”的潜规则，很大程度上是几年前部分在上海从事钢贸生意的福建人向上海的银行骗取巨额贷款，后来无力偿还，形成大量坏账，让上海的多家银行损失惨重。对银行来说，上述做法的确可规避一些潜在的风险，而且能够降低审核成本、提高效率。但金融机构搞地域歧视，不是根据贷款人的真实信用，而是不分青红皂白的一刀切，明显是违反相关法律规定的，构成消费歧视，侵犯金融消费者的尊严和人格，金融机构应当尊重银行业消费者，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

8、信息安全权：由于金融交易涉及大量的有关消费者个人的身份及财产信息，一旦泄露将对消费者造成很大影响。因此，金融机构不得泄露消费者个人身份信息以及股票、基金等财产信息。

案例：2011年11月24日，南京市民郭某投诉称，未经其书面授权，A银行某分行多次查询了其个人信用报告，后经人民银行查实A银行于2010年9月15日和2011年3月22日分别以“贷款审批”和“信用卡审批”为由查询了郭某的信用报告。该行未能提供郭某的“征信查询授权书”（该行出具了正式材料并加盖行章，书面承认越权查询客户郭某个人信用报告的行为属实）。人民银行某分行营业管理部要求该银行立即纠正，并采取有效措施切实规范个人信用报告查询使用行为，同时依法对A银行做出罚款2万元的行政处罚决定。

法律分析：根据《个人信用信息基础数据库管理办法暂行》，进行个人信用查询，用户必须持本人身份证原件及复印件到银行征信管理部门，填写申请表格，并亲笔签字确认才可以查询。如果是代理查询，必须有用户本人的授权书和身份证原件才行。即使是金融机构查询个人的信用报告，也必须得到本人的授权和同意，否则就是违规。金融机构每次查询个人的信用报告后，都会记录在案。

公民的个人信息受法律保护，任何单位以及个人不得非法获取，更不能出售或者非法提供给他人。否则，就会侵犯当事人的合法权益，如果情节严重，还将涉嫌犯罪，要依法追究刑事责任。根据我国刑法规定，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或非法提供给他人，情节严重的，将判处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或单处罚金。窃取或以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。

二、金融消费者的维权建议

随着国民财富的增长，金融消费无疑日益成为重要部分。从股民到基民、再到银行储蓄、咨询保险、信托等理财品，越来越多人成为金融消费者。此前立法理念中，对金融消费存在理解偏差，相应民事救济制度十分薄弱。现行法律体系中，金融消费者与金融机构之间如果产生纠纷而诉至法院，只能适用《民法通则》及《合同法》中有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权利。由于金融领域专业知识过强，又缺少保护金融消费者权益的专项制度或法规，导致金融消费者一旦利益受到损害，维权过程相比一般消费者会更加困难。《民法通则》规定了承担民事责任的十种方式，2010年7月开始正式施行的《侵权责任法》，也规定了侵害消费者权益的八种主要救济方式，这些都适用于对金融消费者权益损害的救济：如停止侵害、返还财产、排除妨碍、消除危险、恢复原状、损害赔偿、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任，这些救济渠道同样适用于金融消费维权。

国务院下发的《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》第五条第（四）款建立金融消费纠纷多元化解决机制，解决金融消费者纠纷的路径应当更加丰富，包括：投诉机制、第三方调解、仲裁机制、司法诉讼等。我们建议，当金融消费者权益受到损害时，首先选择与金融机构进行沟通协商；金融消费者对金融机构处理结果不满意的，或发现金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，可以向金融机构所在地的监管部门进行投诉；在得不到良好处理后，可以与官方或半官方协会联系调解；最后，可以通过仲裁委员会和法院进行商事仲裁和诉讼。必要时，对涉嫌欺诈或非法集资等严重侵害金融消费者权益的行为，可以通过刑事报案的办法处理，请求公安机关介入调查处置。